Результаты этого опроса показали, что у конечного покупателя в Украине качественно изменились приоритеты выбора окон и ожидания от сервиса, который предоставляет
Опрос производился среди конечных потребителей* в январе — начале февраля 2018 года. К опросу приглашались только покупатели окон.
Самую большую часть, почти 43%, опрошенных составили конечные заказчики из Киева.
Распределение респондентов по Киеву и остальным регионам Украины примерно соответствует распределению аудитории OKNA.ua интернет аудитории оконных покупателей.
В опросе приняли участие как опытные покупатели, так и те, кто столкнулся с приобретением окон впервые. Большая часть опрошенных уже имела опыт покупки окон один или более раз, около 47% собирались покупать окна в первые.
Примечание
В среднем человек меняет жилье около трех раз за свою жизнь. По данным Международного Банка, средняя продолжительность жизни в Украине составляет 71 год (данные за 2015 год). Учитывая эти факторы, один покупатель один раз в 23–24 года (71/3=23,7) сталкивается с заменой окон в том или ином виде.
Украинский рынок современных окон зарождался в 1993 году, но сформировался к 1997 году. За 20 лет работы оконного рынка статистически большая часть покупателей уже могла один или больше раз приобретать окна. Именно такую картину показал опрос.
В 2017 году произошел переломный момент: на первое место в глазах потребителей вышла энергоэффективность (60%), а не цена окон (31%).
Смена приоритетов произошла благодаря оконным компаниям, активно включившимся в продажу энергоэффективных окон, программам поддержки эффективности, а также масштабной трехлетней работе по популяризации энергоэффективности в оконной сфере со стороны OKNA.ua. Цена стала всего лишь вторым по популярности критерием. Но все равно почти треть аудитории ставит цену как приоритетный фактор.
Такое положение дел должно в корне изменить отношение продавцов к ассортименту окон и уровню сервиса (
На третьем месте по важности в глазах покупателей окон находится безопасность. И хотя безопасность все еще не является приоритетом по сравнению с ценой, но уже ощутимое количество потребителей (7%) обращают внимание на этот фактор и ставят его на первое место.
Самым важным фактором в процессе выбора окон покупатели назвали честность, то есть соответствие цен заявленным: 65% опрошенных находят актуальные цены самым важным фактором.
Роль консультанта также имеет большое значение: 37% покупателей обращают внимание на консультации и рекомендации.
Третье место по важности разделили критерии «возможность легко дозвониться в компанию» и «сотрудничество с программами энергоэффективности».
Скорость расчета и подготовки предложения не так важна для покупателей, а вот грамотную речь продавца отметили как важный фактор 21%.
Предпочтений по скорости расчета покупатели не выявили. 40% респондентов хотели бы узнать стоимость во время разговора, но почти столько же готовы ждать час для получения коммерческого предложения.
Роль консультаций при замере с точки зрения покупателей возрастает. Почти 60% респондентов считают важными консультации при замере, тогда как только 37% — при общении с менеджером (см. график «Важно при заказе окон»).
Пунктуальность и удобное время также являются важными факторами примерно для половины опрошенных. Чистота и опрятность, а также грамотная речь, важны для 31% и 20% соответственно. Все это говорит о том, что для покупателей замерщик выступает в роли продавца и консультанта не в меньшей, а по некоторым параметрам и в большей степени, чем продавец по телефону или в офисе.
Приоритетными факторами для покупателей на стадии изготовления окон является качество их производства (85%) и энергоэффективность (64%). Во второй группе приоритетов (24–32%) находится количество камер профиля, толщина стеклопакета (40 мм и более), наличие
В этом опросе в Украине впервые зафиксирован приоритет энергоэффективности и некоторых параметров стеклопакета перед брендом профильной системы. Хотя бренды профилей продолжают занимать достойное место в шкале ценностей покупателей — в каждом четвертом случае заказа окон это приоритетный показатель.
В третьей группе (13–21%) приоритетов покупателей — мультифункциональность, скорость изготовления, противовзломность и солнцезащита.
Мультифункциональность — удачный термин в маркетинговом плане, почти вдвое важнее солнцезащиты, хотя применительно к стеклопакетам это взаимозаменяемые термины. Безопасность, точнее противовзломность окон, уже становится важным, но все еще не достаточно весомым фактором. Всего 18% покупателей отмечают его приоритетность.
Интересно, что качество самого стеклопакета не является важным для большинства покупателей, при том что качество окна в целом — главный фактор.
Потребители оказались терпеливыми. 41% хотели бы получить окна с точностью до 1 часа, и столько же готовы ждать окна в течение дня.
37% допускают один перенос сроков поставки, если их заранее предупредили. И только 4% готовы терпеть «растягивание» поставки на 2 недели.
В вопросе монтажа самым важным параметром (в 56% ответов) оказался монтаж по ДСТУ, несмотря на загадочность этого понятия для потребителей. Здесь стоит учесть, что и монтажных бригад, способных произвести монтаж по ДСТУ, все еще не так много.
Кроме «монтажа по ДСТУ» в группу самых важных параметров (48–56%) вошли «энергоэффективный монтаж» и уборка после монтажа. Такое высокое значение уборки и чистоты во время монтажа может быть трансформировано в преимущество продавцов окон и монтажных компаний.
Опрятные и чистые монтажники (34%) — это может показаться внутренне противоречивым выражением, но ведь монтажники в чистой спецодежде уже могут выглядеть презентабельно. Большинство монтажей происходит в эксплуатируемых помещениях и никому не нравится разводить грязь и видеть неопрятных людей в своем доме, даже на короткое время.
Во вторую группу (28–34%) входят также вынос мусора (30%), отделка откосов (29%) и по 28% на четкие сроки монтажа и допустимость заранее согласованного переноса монтажа.
Достаточно важным фактором считаю покупатели вывоз старых окон (24%) и быстрый монтаж (15%).
* Максимальный доверительный интервал для выборки — 9,6 при 95%-й доверительной вероятности.